服務(wù)型政府網(wǎng)站是政府向群眾提供信息發(fā)布、辦事服務(wù)的重要載體，也是各級政府及部門在互聯(lián)網(wǎng)上與公眾交流的渠道。服務(wù)型政府網(wǎng)站應(yīng)堅持“以用戶為中心，以需求為導(dǎo)向”。然而，我國大部分政府網(wǎng)站仍處于以內(nèi)容為導(dǎo)向的階段，僅有少數(shù)轉(zhuǎn)向了服務(wù)導(dǎo)向型。下面將從用戶角度分析我國在打造服務(wù)型政府網(wǎng)站過程中出現(xiàn)的問題。

　　2.1 可用性不高

　　服務(wù)型政府網(wǎng)站關(guān)注用戶的體驗與感受，應(yīng)做到易用、安全、響應(yīng)快速以及內(nèi)容豐富等，以使用戶獲得滿足感。然而從目前的狀況來看，我國政府網(wǎng)站用戶體驗滿意度并不理想。

　　首先是網(wǎng)站構(gòu)建混亂，信息結(jié)構(gòu)不清晰、頁面設(shè)置不規(guī)范、風(fēng)格布局各異。例如，政府網(wǎng)站頁面設(shè)計缺乏特色，無法代表政府形象，用戶來訪后無差別性記憶，體驗不到政府網(wǎng)站的獨特性，又不具備親和力，很難吸引用戶再次來訪；很多政府網(wǎng)站為了將信息全部呈現(xiàn)給用戶，就將所有的信息統(tǒng)統(tǒng)放在門戶網(wǎng)站上，以為這樣就可以使信息傳達到用戶手中，而實際效果往往事與愿違，鋪天蓋地的信息使得來訪者無從下手，更難以吸引用戶；另外，不同級別不同類型的網(wǎng)站設(shè)計并沒有統(tǒng)一的規(guī)范，風(fēng)格各異，功能模塊設(shè)置各不相同，一些尋求在線服務(wù)的用戶常常因此而找不到服務(wù)入口［6］。

　　其次是復(fù)雜的網(wǎng)上辦事流程。2007 中國政府網(wǎng)站績效評估結(jié)果顯示，民眾通過政府網(wǎng)站辦事的比例不高，原因之一是網(wǎng)上辦事流程過于復(fù)雜。用戶選擇網(wǎng)上辦事的意愿，主要因其方便、快捷、低成本。而當(dāng)前的在線服務(wù)存在很多問題，例如某些網(wǎng)上服務(wù)僅提供提交申請等初級業(yè)務(wù)，用戶仍需跑到政府部門蓋章審核，才能繼續(xù)下面的流程，讓辦事流程變得更加復(fù)雜。另外，由于我國政府網(wǎng)上辦事大廳發(fā)展尚不成熟，時而出現(xiàn)信息披露失誤、辦事程序出錯、資料泄露等問題，類似情況的出現(xiàn)，給民眾帶來很多麻煩，甚至拖延較長時間，這些都影響了民眾使用在線服務(wù)的熱情。

　　與此同時，政府網(wǎng)站與民眾互動不足。政府網(wǎng)站是公眾參與、獲取公眾意見的窗口，公眾需要能夠與政府“對話”，提出問題、意見并獲得及時準(zhǔn)確的答復(fù)。雖然多數(shù)政府網(wǎng)站都開通了互動欄目，但效果不一，仍存在反饋滯后的現(xiàn)象［7］，無法及時解決民眾問題的網(wǎng)站自然無法吸引用戶，難以達到服務(wù)民眾的目的。

　　2.2 信任度不高

　　作為法治高效的政府，其核心是按憲法原則辦事，為社會提供公共產(chǎn)品和服務(wù)。只有人民相信政府，政府服務(wù)才能為民眾所接受。然而，目前我國在政府網(wǎng)站的建設(shè)過程中，卻由于種種原因，導(dǎo)致了用戶對政府網(wǎng)站失去了信任。

　　政府掌握著全社會80％的信息資源，這意味著政府必將以信息為廣大民眾提供服務(wù)。目前，我國的政府網(wǎng)站存在著類似現(xiàn)象：網(wǎng)站效仿其他傳播媒體的運作方式，僅加載新聞類和消息類的信息，不能向公眾提供具有特色的政府信息和服務(wù)；信息的更新速度慢，甚至有時滯后于商業(yè)新聞網(wǎng)站，用戶無法從政府網(wǎng)站第一時間得到有關(guān)政策、法規(guī)的最新信息，而轉(zhuǎn)向其他網(wǎng)站；對于公眾來說，政府的信息“公開是常態(tài)，不公開是例外”，然而我國政府在信息公開上卻時常存在此種的例外現(xiàn)象，使得信息資源不能得到有效利用。除此之外，政府網(wǎng)站信息陳舊現(xiàn)象也時常發(fā)生，很多信息為網(wǎng)站建立之初發(fā)布，而之后再沒有更新，導(dǎo)致內(nèi)容無法反映現(xiàn)狀。以上種種情況導(dǎo)致政府網(wǎng)站失去了其權(quán)威性，無法得到公眾的認(rèn)可和信任，堵塞了政府網(wǎng)站向民眾提供服務(wù)的途徑。

　　2.3 信息孤島現(xiàn)象嚴(yán)重

　　在瀏覽政府網(wǎng)站過程中，發(fā)現(xiàn)不少網(wǎng)上咨詢的回復(fù)為“轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，請繼續(xù)關(guān)注”，之后全無音訊。或者在一個欄目中登記過個人信息，在辦理其他業(yè)務(wù)時仍需要重復(fù)填寫。這些現(xiàn)象證明政府業(yè)務(wù)部門之間沒有實現(xiàn)信息共享和信息流通，各機關(guān)單位間存在嚴(yán)重的資源獨享和信息孤島問題。例如工商部門、財政部門、統(tǒng)計部門、稅務(wù)部門都需要掌握企業(yè)的相關(guān)信息，但往往各部門間信息不共享，不交換且不對稱［8］；公安部門、勞動和社會保障部門間同樣存在著類似的情況。信息孤島現(xiàn)象極大地降低了政府部門的辦事效率，是政府網(wǎng)站面臨的難點之一。

原文 http://www.cegov.cn/2010/0221/5907.html